Top Menu

Atención al cliente en tu ecommerce: claves para prestar una atención de lujo

Atención al cliente en tu ecommerce: claves para prestar una atención de lujo

Por Rosario

Publicado en | Tags : , , ,

 

La atención al cliente en tu ecommerce es un elemento que no podemos dejar en manos de la improvisación.

La persona que se encarga de atender al cliente en una tienda online es la imagen de la empresa.

En función de la confianza que ésta transmita al usuario, la compra finalmente se llevará a cabo o no.

Además, no estamos hablando únicamente de esa primera toma de contacto con tu negocio en la primera compra.

Este cliente se podrá convertir en tu propio prescriptor si sabes aprovechar este momento cumbre.

 

Atención al cliente en tu ecommerce: ¿cuál es el canal más adecuado?

En mi opinión, deberías utilizar el canal de contacto que más rápidamente puedas atender.

Lo ideal es contar con un teléfono de atención al cliente en tu tienda online.

Por supuesto, cuantas más horas estés disponible tras ese teléfono, más cómodo harás sentir al cliente.

Pero esto no siempre es posible para un ecommerce de un tamaño pequeño/mediano.

El tener un teléfono (atendido, claro está) está limitado a la disponibilidad de personal con el que cuentes.

¿Cómo se soluciona esto?

Pon claramente en la cabecera de la página web el horario de atención al cliente en tu ecommerce.

Añade, además, la dirección de correo electrónico en un lugar visible.

De esta forma, conseguimos que el cliente, si está realizando un pedido fuera del horario comercial, tenga un sitio rápido donde hacerte llegar sus dudas.

Hoy en día todos tenemos el correo configurado en el móvil. Eso significa que técnicamente es posible contestar al cliente en cualquier momento/lugar.

Da igual que tu mensaje sea: “¡Hola! No tengo la solución a tu problema en estos momentos, pero mañana por la mañana te lo resuelvo“.

El cliente ha recibido una respuesta por tu parte y sabe que hay alguien que va a ayudarlo.

Esto es realmente importante a la hora de fidelizar clientes en un ecommerce.

 

¿Es eficaz un chat online como método de atención al cliente en tu ecommerce?

Si, lo es, sin duda, pero eso si, tienes que estar disponible para que lo sea.

Parece lógico, pero me he topado con multitud de tiendas online que disponen de chat. Lo que pasa es que en rara ocasión encuentras a alguien conectado al otro lado que esté dispuesto a atenderte.

Estamos en el mismo problema que cuando hablábamos de la atención telefónica en tu ecommerce.

Esto dependerá del personal que tengas trabajando para tu tienda online. En mi opinión, si no vas a poder atender el chat al menos en horario comercial, no lo pongas.

Ahora hablo como consumidora: es frustrante pensar que te van a atender de manera inmediata mientras realizas tu compra online. Y finalmente, te das cuenta de que no solo no es así sino que además dejas un email y nadie te lo contesta.

Esto es uno de los motivos por el la mayoría de las tiendas online cierran en su primer año en España.

Pensamos que nos podemos permitir el lujo de vender sin prestar ningún tipo de atención a nuestros clientes.

En un ecommerce la atención al cliente se vuelve mucho más necesaria que en un negocio físico.

Tienes que convencer al visitante a tu web de que detrás de esa página hay un equipo humano. Que  dicho equipo va a responder a sus dudas y, por supuesto, le va a solucionar cualquier problema que surja en el proceso de compra.

 

Prepara tu tienda online para que las dudas al comprar sean las mínimas

Cuando realizas una buena atención al cliente en tu ecommerce, tienes una gran cantidad de información útil que debes aprovechar.

Por ejemplo, si cinco de cada ocho llamadas que recibes te preguntan sobre el plazo de entrega, ¡atención! A lo mejor es que no está clara esa información en la ficha de producto.

¿Te das cuenta de lo importante que es una buena gestión de la atención al cliente?

Tienes la clave para ir mejorando tu web y adaptándola a las necesidades de los visitantes.

El objetivo final es la venta, por lo que cuantos más datos pongas a disposición del comprador en tu tienda online, más rápida será la toma decisión y antes se producirá la transacción.

Son detalles que resultan obvios si los vemos aquí escritos.

Parecen cosas “de cajón”, pero créeme, no se tienen en cuenta en la mayoría de las tiendas online que se montan.

 

No lances tu tienda online hasta que definas tu canal de atención al cliente

Siempre pregunto a mis clientes (soy consultora ecommerce y gestiono varias tiendas online), quién se va a encargar de la atención al cliente.

Normalmente, no lo saben, es decir, no lo han pensado aún y ya están montando la tienda online.

El resultado final es que lanzas el ecommerce y no has puesto claramente los datos de contacto.

O los has indicado pero no son reales, es decir, no hay nadie que tenga la responsabilidad de atender al cliente.

Empiezas a dar difusión a tu nuevo ecommerce en las redes sociales y haces campañas publicitarias para atraer tráfico.

Pasa el tiempo y, aunque tienes visitas, no se están produciendo las ventas.

Esto se puede deber a múltiples factores, lógicamente.

Pero analiza la forma en que estás atendiendo a los clientes: quién lo hace, qué tipo de dudas resuelve, etc.

Quizás sea este uno de los aspectos clave que tienes que mejorar.

 

 

Vender no es fácil, ni online ni offline, eso ya lo sabemos todos los que nos hemos dedicado a la venta.

Cualquiera no sabe vender, no podemos poner a la última becaria a atender a los clientes que pretenden comprar en nuestra página web.

La persona que se dedique a la atención al cliente en tu ecommerce deberá conocer a la perfección el producto/servicio que estás vendiendo.

No puede tener la más mínima duda respecto al proceso de venta: formas de pago, plazos de entrega, política de devoluciones o resolución de posibles incidencias.

Ten en cuenta que éstos suelen ser los aspectos que más dudas generan en la venta online.

A la hora de intentar vender un producto por internet, las explicaciones, detalles y características del producto tienen que ser claras y apoyadas en elementos gráficos.

En la medida de lo posible, tienes que hacer que el visitante de tu página visualice el producto.

Tendrás que convencerlo de que es lo que realmente necesita.

Y esto solo se consigue con una atención al cliente efectiva y persuasiva.

*Puedes leer otros artículos sobre marketing para tiendas online aquí.

Sobre Rosario

Tengo 36 años y soy madre de dos niñas pequeñas. Acabo de iniciar mi negocio como consultora especializada en comercio electrónico después de más de 10 años de experiencia en el mundo del marketing digital. Me apasiona el mundo del Marketing, la Comunicación, la Tecnología y escribir. Por eso disfruto enormemente realizando mi trabajo. Soy Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas, en su día realicé un Master Universitario en Marketing de Negocios y ahora estoy finalizando un Master en Ecommerce. Estoy continuamente formándome y procuro ponerme al día de todas las novedades en este sector en constante cambio. Mi página web es www.rosario-alcaraz.com.

¿Te ha gustado? Compártelo ;)

Aún no hay comentarios. ¿Te animas a ser la primera?

Deja un comentario


También te puede interesar...