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Cómo reconquistar a un cliente insatisfecho con tus servicios

Por Ros

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El día anterior a la reunión no podía pensar en otra cosa.

No diré que estaba asustada pero, en cierta forma, temía la reacción de mi cliente.

La campaña no había ido bien. Y me sentía responsable.

Había llegado el momento de dar la cara, literalmente. Por teléfono ya habíamos hablado.

Todo había empezado dos meses atrás.

Mi nuevo cliente me planteó su necesidad, le hice una propuesta que le gustó y me hice cargo de un proyecto muy interesante.

Tenía que coordinar a un equipo de 8 personas. Y debo reconocer que esa labor de “director de orquesta” (o Project Manager), me encanta :)

La cuestión es que cuando hablamos de previsiones, hice una estimación que definitivamente no se había cumplido.

Así que el día anterior a la reunión hice una llamada.

Sabía que él me podría guiar.

R: ¿Jose?

J: Sí… Hola Ros, ¿qué tal?

R: Bien, bien… Te llamo porque necesito tu ayuda. Mañana tengo una reunión con un cliente nuevo y me ha pasado esto…

El resto de la conversación te lo puedes imaginar.

Le conté a Jose todo lo que había pasado y le pedí su sabio consejo.

¡Ah! ¿Que quién es Jose? Disculpa. No había hecho las presentaciones.

Jose es mi coach ejecutivo, mi mentor, mi persona de referencia en cuestiones de desarrollo profesional y un experto en ventas.

Mi ángel de la guarda en el mundo laboral, en definitiva.

Entonces, recapitulando.

¿Cuál era la situación objetiva a la que tenía que enfrentarme?
  • Tenía una reunión con un cliente insatisfecho (cabreado, entre tú y yo).
  • Había hecho una estimación inicial que no se había cumplido.
  • Era el primer proyecto que ejecutaba para este cliente.
  • Si no actuaba de manera eficaz, no volvería a contar conmigo.
¿Qué pasaba por mi cabeza en ese momento?
  • En ningún momento había tratado de vender ninguna moto. Hice una previsión que, sinceramente, creía que se iba a cumplir.
  • Me sentía fatal. El cliente había depositado su confianza en mí y no había logrado el resultado deseado.
  • ¡Quería que pasara el día siguienteeeeeeee!

También hice un repaso mental de la cantidad de horas de trabajo que había dedicado al proyecto, así como la manera en la que había hecho el seguimiento, día a día, semana a semana.

¿Puse lo mejor de mi? Lo hice.

¿Cometí algún error? Seguro que sí.

Empezando porque no supe medir que era un cliente nuevo, una empresa que no conocía en profundidad y que el tipo de servicio que “vendíamos” al cliente final era bastante particular (discúlpame, pero por temas de privacidad no te puedo dar más detalles. Estoy segura de que sabrás entenderlo).

Ahora sé que fui algo más optimista en la previsión de lo que debiera haber sido (teniendo en cuenta todo esto que te comento), además de que no tenía ninguna referencia de campañas previas.

Y ahora vamos a lo que vamos.

¿Qué consejos me dio José? ¿Cómo logré salir airosa de esta situación?

 

3 pasos para reconquistar a un cliente insatisfecho.

1. Admite lo evidente.

En este caso, inicié la reunión con mi cliente insatisfecho admitiendo que los resultados de la campaña no habían sido los esperados.

De nada sirve maquillar los números ni justificarse. Al menos, no te lo aconsejo.

Hay que llamar a las cosas por su nombre.

 

2. Sé honesta.

A continuación, informe en mano, repasé con mi cliente insatisfecho todas las acciones que habíamos desarrollado durante la campaña.

Unas habían funcionado mejor que otras y le mostré los datos objetivos y concretos de cada una de ellas.

Admití que me había sorprendido obtener esas cifras con las acciones X e Y.

Pero también puse en valor las acciones que funcionaron mejor.

Obviamente, no todo había sido malo ;)

 

3. Escucha y plantea una solución conjunta.

El paso siguiente era que el cliente hablara, que me trasladara sus impresiones, y que me sugiriera opciones para poder reconducir la situación (de cabreo).

Un cliente insatisfecho siempre lleva algo en mente (o casi siempre).

Tú tendrás que decidir si lo que te propone es razonable o si está aprovechando la coyuntura para “sacar partido” de la situación.

Porque todo tiene un límite, claro está.

Por eso es importante que tú vayas con los deberes hechos, los números claros y los límites a los que puedes llegar, cristalinos.

En mi caso, había valorado 2 o 3 acciones que podía emprender para compensar los escasos resultados obtenidos, potenciando las acciones más exitosas.

 

 

En este punto te recomiendo que escuches pacientemente lo que el cliente te tiene que decir.

A partir de ahí, debéis encontrar una solución, de manera conjunta y consensuada.

Y nosotros la encontramos.

De hecho, lo que el cliente me comentó estaba en la misma línea de lo que llevaba en mente proponerle.

Tomé nota con mucha atención de todas las apreciaciones que me hizo y me comprometí a llevar a cabo la acción pactada de manera inmediata.

 

 

Tal vez ahora te estés preguntando qué pasó después.

Ros, ¿seguiste trabajando con tu cliente? ¿Reconquistaste a tu cliente insatisfecho?

Y mi respuesta es, sí.

Después de aquella reunión, trabajamos en 3 proyectos más (y mi cliente quedó muy satisfecho).

Como conclusión te diría que el cliente siempre quiere resultados. Eso es así.

Pero también es cierto que, la mayoría de las veces, es capaz de valorar otros aspectos.

En este caso, la honestidad, el seguimiento exhaustivo del proyecto y mi actitud proactiva, fueron mis mejores bazas.

Bueno, eso y tener a Jose al otro lado del teléfono si llega el momento Houston, Houston tenemos un problema :)

¿Y tú? ¿Cómo te enfrentas a este tipo de situaciones?

Cuéntame algún caso que hayas logrado reconducir y cómo lo conseguiste. Soy todo oídos ;)

Sobre Ros

Dicen que su capacidad para desarrollar un concepto de la nada y transformarlo en un negocio triunfador, es única. Nacida para emprender, Ros se lanza a cada proyecto siempre con una sonrisa, porque está convencida de que en esta vida hay que hacer las cosas con ilusión, buen humor (el suyo, dicen que es algo inglés), y respeto por los demás. Le fascina Internet porque tiene el "superpoder" de acercar el conocimiento y las personas entre sí como nada ni nadie. No cree en las distancias, y está convencida de que uno puede sentirse cerca de quien quiera, esté donde esté. La aventura de la Re-invención a los 40 le está resultando súper emocionante. Y quiere más.

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