售前一對一直聊
獲取專業(yè)解決方案
2024.06.11
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潛心打磨交付結(jié)果，用心做好客服服務(wù)。
近期，春客科技南陽站點的客戶服務(wù)交付能力得到客戶驗證和認可，榮獲客戶“服務(wù)之星”獎項。
是什么打動了客戶？
讓我們一起探究項目背后的故事。
服務(wù)案例 / 用心服務(wù)，與客戶共情
【項目背景】
客戶是國內(nèi)領(lǐng)先冷凍半成品食材品牌，由于年貨節(jié)各業(yè)務(wù)持續(xù)爆線、抖音店鋪官方考核標準調(diào)整等原因，客戶店鋪的滿意度只有78%，持續(xù)3周低于同行均值。
【客戶需求】
將店鋪的客戶滿意度拉回至85%，降低因客服服務(wù)造成的營銷損失，挽回品牌形象。
【處理及應(yīng)急方案】
用心服務(wù)，鑄就口碑
春客人調(diào)整跟進頻次，針對部分特殊場景，由原來24h跟進調(diào)整至6h，避免因為問題未解決導(dǎo)致用戶二次進線給到差評。通過由在線變?yōu)殡娫捀M，主動電話聯(lián)系物流去核實一些情況，加快處理時效。
重點抽檢，發(fā)現(xiàn)有遺漏的單子，進行二次跟進，確保問題完結(jié)，同時在上班前會進行面談輔導(dǎo)。
在規(guī)則允許的情況下增加邀評話術(shù)+照片，以及電話邀評的情況，提高好評樣本。
進行實時監(jiān)控+風(fēng)險報備，及時介入處理有效降低差評率。
急客戶所急，與客戶共情
盡管項目受到年貨節(jié)影響，天貓+抖音店鋪持續(xù)爆線。然而廠家沒有人力編制增加的預(yù)算。
春客人急客戶之所急，為保障交付結(jié)果，主動讓出用餐以及休息時間，進行業(yè)務(wù)量的承接。主管起帶頭作用，加班協(xié)助員工接線，同時溝通組長，以及其他項目2個有技能備份的員工進行輪流接線支援。
同時，每日上班之前會進行單獨面談工作（狀態(tài)-業(yè)務(wù)-鼓勵-復(fù)盤）等場景開展，確保宣導(dǎo)的業(yè)務(wù)得到有效閉環(huán)，以及員工在上線是呈現(xiàn)最好的狀態(tài)。
春客人相互打氣，最終一起扛過了大促爆線點。
【運營結(jié)果】
最終春客人在兩個月的時間內(nèi)，將店鋪體驗分從80提升到100，客戶滿意度從79%提升到90%+，遠超于合同要求的85%。
春客科技確保每一個項目高效高品質(zhì)交付，積極主動配合客戶有效推進客服工作，用心服務(wù)，鑄就口碑，客戶的認可，便是對服務(wù)品質(zhì)最好的明證。
“讓生意更簡單，讓服務(wù)更美好”是春客科技不懈的追求。我們將不負信任，貫徹“客戶為先，口碑第一”的核心價值觀，以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更大價值！
如果，您還在為客服服務(wù)而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客服定制方案。
