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先說結論：

顧客不滿意，店鋪轉化率差，可能是你的客服做得不夠好！

理論上，圍繞“顧客為什么會離我們而去？”，認為有65%的原因是因為客服，只有35%才是因為價格、產品及其他。

現(xiàn)實中，很多商家也有這樣感受：“店鋪有了，流量有了，為什么還是達不到預期的銷售額？”事實上，很有可能就是客服轉化率出現(xiàn)了問題。

那么，好的客服究竟是怎么樣的呢？如何才能通過好客服給品牌帶來轉化提升？

現(xiàn)在市面上很多BPO的客服團隊還僅僅停留在響應快、承接量大、能夠為客戶解決問題的階段。然而隨著品牌獲取流量日漸困難且費用成本漸增，存量市場也逐漸飽和，曾經只負責解答用戶問題的客服，今天有必要轉型成為一個需要去“賣貨”的銷售角色。

春客科技通過搭建客服團隊的能力模型，完善的晉升通道和人才培養(yǎng)體系，讓客服具備銷售能力、談判能力、溝通能力、共情能力等多維度能力。

解決問題≠滿足用戶“背后的需求”。

好的客服會通過對話去挖掘背后的需求，從而滿足用戶背后對該商品的需求。例如客戶買冰箱，A用戶是家用，那他更多考慮的是冰箱容量，考慮因素為家庭成員數(shù)量、日常習慣等，推薦的商品還要與他家中預留的空間大小相匹配。如果B用戶是店鋪使用人員，那么冰箱布局、溫度調節(jié)功能可能更重要。

在滿足商品需求的同時，好的客服還會注意到客戶的其他服務。以上面冰箱客戶為例，精準推薦了商品且滿足了用戶對商品的需求之后，主動提供一些注意事項、維修服務的提醒服務可能是驚喜。但還不夠，可能需要做到1個月、3個月后回訪，對冰箱的使用感受、遇到了哪些問題、商品的使用情況/功能是否正常，以及日常的問題如何解決，做到這一步才可能是超預期的。

數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)精確地識別問題所在，提供科學依據(jù)來指導運營策略的調整和優(yōu)化。在找客服轉化不佳的原因時，有多種可行的方法。

春客科技會在跟進客服數(shù)據(jù)時，通過直接提問、觀察客服真實狀態(tài)、查看客服日反饋等方式了解，并列舉可能的影響因素。再通過同樣的方式，循環(huán)跟進驗證。不斷深入分析客戶數(shù)據(jù)和運營性能數(shù)據(jù)，提升服務質量、優(yōu)化客戶體驗和提高運營效率。

【熟悉產品知識】

春客科技利用知識庫軟件，把產品按照標題、屬性、價格、快遞方式、參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習工作使用更方便快捷。

【及時回復】

在提高響應方面，春客科技會設置話術優(yōu)化制度(FAQ)，客服會靈活運用快捷語，如首次回復、歡迎語、發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞等。

【需求判斷】

客服是客戶問什么，便答什么？NO，單方面被動的將無法滿足用戶背后的需求，無法賣更多的貨。意味著無法讓客服團隊創(chuàng)造出更高的價值結果。

例如：

春客科技通過收集足夠的用戶需求樣本量，階段性分析用戶的共性問題，并做出優(yōu)化決策，通過數(shù)據(jù)做決策，解決本該解決的問題，前置銷售場景提升轉化。

【善于推銷】

推銷其實是要注意時機，進店問候、商品推薦、追單促單等等，在顧客正好需要的時候做推薦，那是專業(yè)服務；在顧客疑慮未解決的時候就催單，那是強買強賣，只會適得其反。

春客科技會對不同客戶的不同情況進行差異性引導銷售。比如對于猶豫不決的客戶，客服需要替Ta做決定；對于對價格敏感的客戶，客服可以說促銷期很實惠不久將恢復原價等等。同時迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產品時更要告知買家。

【及時催拍催付】

如果買家對各種產品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時催拍，否則買家極有可能跑到其他家店鋪。

春客科技會利用系統(tǒng)進行訂單催拍催付，客服會通過相應平臺及時和買家溝通，或者針對離線買家，編輯催付短信，提醒他們及時付款。把這些全部轉化成有效的銷量。

以上就是今天和大家分享的關于客服方面的轉化率提升方案。電商客服要通過快速響應、優(yōu)化歡迎語、挖掘客戶需求、精準解答問題、主動推薦商品等方式，提升客戶的購買體驗和滿意度，從而提高轉化率。

春客科技作為業(yè)內一流的專業(yè)高效的電子商務服務公司，不僅了解客服環(huán)節(jié)的頑疾，更擁有豐富的客服資源，服務質量有口皆碑。

如果，您還在為客服服務而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客服定制方案。