售前一對(duì)一直聊
獲取專業(yè)解決方案
2024.10.25
1818
一年一度的“雙十一”電商活動(dòng)
已經(jīng)火熱開啟
各種預(yù)售、滿減、紅包“鋪天蓋地”
讓人眼花繚亂
網(wǎng)購達(dá)人正在嗨購的時(shí)候
咱們春客人火力全開
整個(gè)辦公區(qū)域燈火通明
每個(gè)人都繃緊了心里的那根弦
只聽得見不停歇的鍵盤聲
所有客服在雙十一期間都“燃”了起來
與去年相比，
今年“雙11”提前了10天，
戰(zhàn)線拉長至將近整月，被稱為“史上最長雙11”，
這不僅是對(duì)商家、對(duì)消費(fèi)者的考驗(yàn)，
更是對(duì)電商客服的巨大挑戰(zhàn)。
面對(duì)激增的咨詢量，復(fù)雜的促銷規(guī)則和售后問題，
客服人員如何能夠脫穎而出？
成為顧客心中的“超級(jí)英雄”？
今天，小編就和大家一起直擊客服現(xiàn)場~~
PART.01
了解規(guī)則，心中有底
早在活動(dòng)開始之前，春客人就充分了解雙十一的規(guī)則和流程，包括活動(dòng)時(shí)間、優(yōu)惠方式、訂單處理、退換貨政策等內(nèi)容。
春客人深信：只有掌握了規(guī)則，才能更好地為客戶提供服務(wù)，避免違規(guī)行為，同時(shí)也能在遇到問題時(shí)迅速給出解決方案。
PART.02
保持耐心，熱情服務(wù)
金戈鐵馬雙11，做好服務(wù)我最行，鍵盤聲聲如急雨，我們都是為了親！這個(gè)氣氛很high啊！~~
雙十一期間，客服的工作量會(huì)大幅增加，但保持耐心和熱情至關(guān)重要。春客人認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶的問題和需求，及時(shí)回復(fù)，積極解決問題，提高客戶滿意度。
同時(shí)，注意言行舉止，使用禮貌用語，避免使用過于激烈或沖突的語言。
PART.03
崗位劃分，各司其職
客服崗位再次進(jìn)行了細(xì)致的劃分，如售前、售后、催付、物流等，以提高工作效率。
售前客服：以完成訂單銷售、促成交易達(dá)成為核心目標(biāo)，耐心接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)活動(dòng)、促銷、產(chǎn)品的咨詢。
售后客服：集中處理疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息及特殊備注等，釋放售前客服的時(shí)間精力。
物流客服：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問題，及時(shí)安撫客戶，解釋雙十一物流狀況。
PART.04
及時(shí)處理，售后無憂
雙十一期間，訂單量大幅增加，售后問題也會(huì)相應(yīng)增多。春客人及時(shí)處理訂單和退換貨問題，提高客戶滿意度和信任度。同時(shí)，需要了解退換貨政策和處理流程，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
餓了，累了
節(jié)省時(shí)間，來份工作餐，來罐可樂補(bǔ)充下體力。
服務(wù)好用戶的同時(shí)也會(huì)照顧好自己。
畢竟身后還有成千上萬的商家朋友需要我們，
每一個(gè)項(xiàng)目都是品牌商家對(duì)春客人信任的體現(xiàn)。
春客人也會(huì)拿出自己最好的服務(wù)狀態(tài)，
去呵護(hù)每一位消費(fèi)者的信任和期望，
回饋至品牌商家。
雙十一客服工作是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的任務(wù)，但只要掌握了正確的攻略，就能輕松解決顧客的難題。
希望每一位客服人員都能在這個(gè)雙十一期間，以飽滿的熱情、專業(yè)的態(tài)度、高效的溝通，為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)！
