售前一對(duì)一直聊
獲取專業(yè)解決方案
2024.06.20
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618大促已經(jīng)正式落下帷幕，各位電商老板“戰(zhàn)績(jī)”如何？各位客服小伙伴“戰(zhàn)果”如何？
大促過后必有復(fù)盤，本期小編說說關(guān)于618客服團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，都需要復(fù)盤哪些數(shù)據(jù)，如何復(fù)盤。(文中掃碼領(lǐng)取更多年中/大促?gòu)?fù)盤資料)。
01/ 復(fù)盤的底層邏輯
1.甲方思維
通常，解決問題的答案在更高維度上。比如我不只是站在客服團(tuán)隊(duì)的角度，而是帶入甲方思維，思考甲方/甲方領(lǐng)導(dǎo)想要什么，去探尋根因。
2.探尋根因
系統(tǒng)性地解決問題的同時(shí)，注意遵循“二八定律”，投入20%的精力，拿到80%的成果。追求投入較小資源或努力，產(chǎn)生較大效用。
3.全盤視角復(fù)盤
618項(xiàng)目，一定不是服務(wù)板塊、運(yùn)營(yíng)板塊或者商品板塊拆開單獨(dú)來做復(fù)盤就可以的。客服團(tuán)隊(duì)的復(fù)盤也要將自己放置產(chǎn)品、行業(yè)、大趨勢(shì)層面上，洞察消費(fèi)者，洞察市場(chǎng)和自己。
02/ 理論是第一步，重點(diǎn)是好上手
思路，是我們著手復(fù)盤的第一步。還需要一套上手難度低、體系化、可操作，并且還能觸及本質(zhì)、真正為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能的實(shí)操方法。
春客科技專注于電商BPO客服外包業(yè)務(wù)，從不同的角度，為不同的業(yè)務(wù)角色推出了一套完整的復(fù)盤+規(guī)劃體系，遵循了前面說的最基礎(chǔ)又容易被忽視的原則：目標(biāo)明確，聚攏共識(shí)，抓住核心數(shù)據(jù)、洞察背后邏輯。
掃碼領(lǐng)取更多年中/大促?gòu)?fù)盤資料
【復(fù)盤核心內(nèi)容與目標(biāo)】
復(fù)盤是圍繞目標(biāo)展開的，聚焦于目標(biāo)與結(jié)果之間的主要差距。
【售前復(fù)盤的重點(diǎn)】
售前模塊最核心的就是銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)今年和去年同期的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)直接拉一個(gè)柱形圖，對(duì)比結(jié)果非常明顯。核心剖析數(shù)據(jù)為：CPD/轉(zhuǎn)化率/客靜比值/響應(yīng)時(shí)間/銷售占比等。
【售后復(fù)盤的重點(diǎn)】
售后模塊的核心是DSR數(shù)據(jù)，主要是看趨勢(shì)。分析結(jié)果還是要看各項(xiàng)異常數(shù)據(jù)的分析，比如退款的處理時(shí)效、退款率-高退款率商品預(yù)警、糾紛情況等等。
【售后工單數(shù)據(jù)分析】
復(fù)盤退貨率較高的主要集中在哪些商品/以及對(duì)應(yīng)的退貨訂單量/退貨原因集中在哪些。
【風(fēng)向標(biāo)分析】
復(fù)盤大促前與大促后平臺(tái)考核指標(biāo)的變動(dòng)情況。
03/ 從復(fù)盤結(jié)果 優(yōu)化下半年的規(guī)劃
我們做復(fù)盤，不僅是為了做好經(jīng)驗(yàn)積累，避免重復(fù)犯錯(cuò)。更重要的是從這次大促?gòu)?fù)盤中，展現(xiàn)自己、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，爭(zhēng)取更多的資源。
根據(jù)大促期間的售后問題以及商品評(píng)價(jià)，客服團(tuán)隊(duì)能夠收集到大量的客戶之聲，一般這些問題除了服務(wù)團(tuán)隊(duì)本身的問題，還存在快遞倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量、活動(dòng)設(shè)置等涉及到其他多個(gè)部門的問題。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)最大的價(jià)值，就是客服其實(shí)是作為消費(fèi)者與品牌方直接溝通的代言人。讓反饋切實(shí)地反哺到業(yè)務(wù)本身，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)去做升級(jí)。
年中大促結(jié)束之后就要迎來電商人重要的下半年了。大促結(jié)束之后千萬不可放松，此時(shí)正是查漏補(bǔ)缺的好時(shí)候，利用專業(yè)分析數(shù)據(jù)用來優(yōu)化服務(wù)和店鋪。就算前幾天的618沒有打出很好的戰(zhàn)績(jī)，也不要灰心，下半年的機(jī)遇還有很多。
春客科技作為業(yè)內(nèi)一流的專業(yè)高效的電子商務(wù)服務(wù)公司，不僅了解客服環(huán)節(jié)的頑疾， 更擁有豐富的客服資源，服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。
如果，您還在為客服服務(wù)而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費(fèi)獲取客服定制方案。
